改善“最后一公里”服务 橱柜企业可玩转互联网

    电子商务几乎都已经渗透到了每个区域。现在的各行各业没个网站、不能网购，都不好意思说是走在时代前沿。家居电商之风也是在此趋势下愈演愈烈，同样，也有不少橱柜企业跃跃欲试。

　　售后服务是橱柜电商瓶颈

　　近年来，随着电子商务的发展，越来越多的家居商品开始触电，逐步电商化。初看起来，橱柜等家具建材厂商与电子商务的组合，开辟了崭新的市场前景：电子商务的价格优势突破了传统渠道高昂的成本费用，网络的形式则让厂商在最短时间内接触到更多的客户，使拓展市场变得更容易。

　　可在实践上，家居类商品的电商化道路却面临诸多难题。分析人士表示，相比于一般商品，橱柜对售后服务的要求更高，除了配送之外，还涉及安装、使用和维护等问题，都需要相对专业的工人提供后续服务。作为电子商务的终端，售后服务直接影响着用户对整个购物的体验。橱柜行业想要玩转互联网，便急需突破电商化道路上的瓶颈，尤其是“最后一公里”物流以及搬运、安装和保修维护等方面的服务。

　　橱柜市场服务乱象丛生

　　反观目前的国内市场，橱柜服务市场乱象丛生，各种问题频发，严重影响了行业的长远发展。首先一个难题就是物流配送，现在的很多厂商都只有自己的干线物流，而终端物流网络则不完善，因此常常需要在送货地临时聘用车辆和搬运人员来完成整个配送，这就可能会增加成本和延长配送时间。

　　此外，目前的橱柜业没有统一的售后市场服务平台和相应的市场规范，各种售后诚信问题频发；同时，售后服务网点比较分散，影响面有限，专业的安装维修师傅，往往是干谁家的活穿谁家的衣服，整个过程缺乏监管。

　　加强售后服务提升体验

　　对橱柜销售商来说，也面临着售后困局。如果组建自己专业的售后服务团队，成本太高而且管理难度也大，日后会成为企业的负担；如果采用外包形式，服务质量则难以保证，客户投诉频繁，这就需要大量精力处理售后咨询和解决投诉，长久下去，整个销售会受制于售后服务。

　　从消费者角度来说，橱柜企业的反馈平台和售后机制也不完善，一旦在配送、安装和维护等过程中出现问题，处理问题的时间跨度较大，经常面临厂商和服务人员相互推诿，问题得不到及时解决，反馈无人应答的情形，这就极大地拉低了消费者的购物体验，为后续的持续发展制造了阻碍。