橱柜行业发展至今10多年间,有时候表现出对专卖店人员的关注度出现的偏差,这将导致了橱柜厂家工作增加,成本加大,效率降低,直接给专卖店造成品牌美誉度下滑。
橱柜行业的厂家非常重视导购的培训,什么精英导购特训班,各种强化班等等不约而同的对导购进行强化式的培训。淡化了设计师和安装师的技能提升及服务的提升培训。似乎这种导购强化导购的培训没有什么不对。因此,我们没有人去质疑过这种过渡强化导购培训,将造成淡化设计师和安装技师技能的潜在危机。
一个专卖店的导购有哪些作用,为什么老板喜欢培训导购而忽略设计师和安装师?由于导购是直接接单,直接产生效率的第一人,因此,无论是企业,还是加盟商,他们看到的一定是业绩。
有了单以后我们是否可以将这个单做得更好,单价更高,服务更到位,安装更到位,回访更到位,口碑更到位?目前橱柜行业能够导购兼导购的人还是少之又少,一般的店面都是一名设计师,一名导购。大一点的店还会配一个店长或者增加一名导购。其他的就是安装工。有些店的安装工由于成本原因,是外聘的。
无论人多少,导购和设计师职责大部分的店是分开的,顾名思义,导购就是接单,客户给我们交了预付定金,导购的工作就结束了。可是,对于橱柜行业来说导购接到单才是刚刚开始,那只是万里长城刚刚迈出的第一步,接下来还有设计师上门量房,给客户出效果图,平面图,报价等等一系列问题,另外,及时是量房设计,都没有问题,等货从厂家发出后,安装,售后等等,这些才是重中之重。而这些工作显然在中国所有橱柜专卖店中显得苍白无力。
举个简单的真实案例:笔者在做区域的时候有一个曾经被一个客户没完没了的电话追随。当然,不是因为客户看上了笔者,而是因为笔者管理的区域市场出现由于设计问题,而造成的纠纷,最终的结果是客户要求赔偿5000元,可是,在笔者的苦心说服之下,客户同意让步减免了2000元。并要求我们如果使用过程出现任何问题要我们免费包换。
这种索赔的情况在橱柜行业是数不胜数的,不同的只是金额的大小区分,那为什么会出现这种现象呢。因为,订购这套橱柜的客户是年轻的小伙子来现场来签订的,所有的平面图都是这个小伙子和她女朋友确定,他父母从来没有来过,而安装的现场又是父母来监控,这样就造成了很多环节没有及时沟通。